Ochrona Kupujących

Wersja 1.0. Obowiązuje od: 14 lipca 2026 r.

W Droplet chcemy, żeby zakupy były proste, przyjazne i bezpieczne. Wiemy jednak, że czasem coś może pójść nie tak: Produkt okaże się inny niż w opisie lub Transmisji albo pojawi się inny problem, który wpływa na radość z zakupu.

Dlatego stworzyliśmy Ochronę Kupujących. Poniżej wyjaśniamy, kiedy można z niej skorzystać, jakie sytuacje obejmuje oraz na jakie wsparcie z naszej strony możesz liczyć.

Co obejmuje Ochrona Kupujących?

Ochrona Kupujących obejmuje zakupy dokonane w Droplet, jeżeli:

• Produkt jest niezgodny z opisem – np. odbiega od prezentowanego przez Sprzedawcę podczas Transmisji, ma wady, uszkodzenia, cechy, których Sprzedawca nie ujawnił w Ofercie ani podczas Transmisji, lub jest niekompletny;
• Przesyłka z Produktem jest uszkodzona.

Jakich sytuacji nie obejmuje Ochrona Kupujących?

Ochrona Kupujących nie obejmuje sytuacji, gdy:

• zmienisz zdanie po zakupie lub Produkt nie spełni Twoich oczekiwań lub wyobrażeń, mimo że był zgodny z opisem i prezentacją Sprzedawcy;
• zgłaszany problem dotyczy cech lub wad Produktu, które zostały wyraźnie pokazane podczas Transmisji lub opisane w Ofercie;
• różnice wynikają wyłącznie z indywidualnej oceny Produktu (np. „na żywo wygląda inaczej”), o ile Oferta ani prezentacja Produktu nie wprowadzały w błąd;
• Produkt będący rzeczą używaną (second-hand lub vintage) posiada normalne ślady użytkowania, o których Sprzedawca poinformował przed zakupem;
• płatność za Produkt została rozliczona poza Droplet;
• Transakcja dotyczy Produktu Niedozwolonego lub została zawarta z naruszeniem Regulaminu.

Jak zgłosić problem?

Pamiętaj, że skorzystanie z Ochrony Kupujących jest proste – wystarczy kliknąć odpowiedni przycisk udostępniany w ramach funkcjonalności Droplet w terminie 48 godzin od odebrania Produktu. Do czasu potwierdzenia przez Ciebie, że nie masz uwag do Produktu, wypłata środków należnych Sprzedawcy z Transakcji jest zawieszona.

Jeżeli w tym czasie nie zgłosisz problemu lub klikniesz przycisk „Wszystko OK”, uznamy, że wszystko jest w porządku i przekażemy płatność Sprzedawcy.

Zgłaszając problem z Produktem, podaj nam proszę, w dedykowanym formularzu, który udostępniamy po otrzymaniu przez Ciebie Produktu:

• dokładny opis problemu;
• zdjęcia lub nagrania Produktu albo jego opakowania.

Im więcej informacji otrzymamy na początku, tym szybciej Twoja sprawa będzie mogła zostać rozstrzygnięta.

Co robimy po otrzymaniu zgłoszenia?

Po otrzymaniu zgłoszenia przekazujemy zgłoszenie do Sprzedawcy, który powinien odpowiedzieć na nie w terminie 48 godzin.

Wspólne rozwiązanie problemu pomiędzy Kupującym a Sprzedawcą

Często najszybszym sposobem rozwiązania problemu jest bezpośrednie porozumienie między Kupującym a Sprzedawcą.

Po przekazaniu zgłoszenia Sprzedawcy może on zaproponować Kupującemu sposób zakończenia sprawy, korzystając z funkcjonalności udostępnionych w Droplet. Te funkcjonalności umożliwiają dokonanie zwrotu pełnej kwoty zapłaconej za Produkt, zwrotu pełnej kwoty za wybrane Produkty objęte zgłoszeniem (np. za jeden z kilku zgłoszonych Produktów) albo zwrotu części ceny Produktu.

W przypadku otrzymania propozycji rozwiązania problemu przez Sprzedawcę Kupujący powinien potwierdzić za pośrednictwem funkcjonalności dostępnych w Droplet, że akceptuje sposób zakończenia sprawy przedstawiony przez Sprzedawcę. Potwierdzenie przez Kupującego oznacza zakończenie zgłoszenia w ramach Ochrony Kupujących.

Jeżeli jako Kupujący nie potwierdzisz rozwiązania zaproponowanego przez Sprzedawcę albo nie uda Wam się dojść do porozumienia, Twoje zgłoszenie będzie dalej rozpatrywane przez Droplet zgodnie z zasadami Ochrony Kupujących.

Rozwiązanie problemu przez Droplet

W przypadku braku odpowiedzi Sprzedawcy lub braku porozumienia pomiędzy Sprzedawcą a Kupującym w terminie opisanym wyżej, możemy:

• skontaktować się ze Sprzedawcą i poprosić go o wyjaśnienia;
• podjąć samodzielne działania w celu weryfikacji zgłoszenia, w tym zweryfikować dane dotyczące płatności, wysyłki i przebiegu Transakcji – w tym celu możemy zwrócić się do Kupującego, Sprzedawcy o dodatkowe informacje, wyjaśnienia lub dokumenty;
• zaproponować rozwiązanie sprawy, w tym zwrot środków, częściowy zwrot, zwrot Produktu albo inne adekwatne do sytuacji działanie.

Rozstrzygając zgłoszenie, bierzemy pod uwagę całokształt okoliczności sprawy, w szczególności przekazane nam informacje i dokumenty, zdjęcia, opis Produktu, historię Transakcji, dane dotyczące dostawy oraz komunikację między stronami.

W zależności od okoliczności sprawy oraz zgromadzonych informacji, zgłoszenie w ramach Ochrony Kupujących może zostać zakończone w szczególności w jeden z następujących sposobów:

• pełnym zwrotem środków – obejmującym cenę Produktu, koszt dostawy oraz opłatę za Ochronę Kupujących, jeżeli problem dotyczy całej Transakcji i nie wynika z okoliczności leżących po stronie Kupującego (np. przesyłka zaginęła, nie została doręczona, Sprzedawca wysłał błędny Produkt albo otrzymany Produkt jest niezgodny z Ofertą w stopniu uzasadniającym pełny zwrot); w przypadku zagubienia lub niedoręczenia przesyłki Droplet może dokonać zwrotu środków jeszcze przed zakończeniem postępowania reklamacyjnego prowadzonego z Przewoźnikiem;
• częściowym zwrotem środków – jeżeli problem dotyczy wyłącznie części Produktu lub części Produktów objętych Transakcją (np. tylko jeden z kilku Produktów jest uszkodzony lub niezgodny z Ofertą). W takim przypadku zwrot obejmuje wartość Produktu lub Produktów, których dotyczy zgłoszenie, oraz odpowiednią część opłaty za Ochronę Kupujących. Co do zasady koszt dostawy nie podlega zwrotowi, jeżeli przesyłka została skutecznie doręczona, a pozostała część Produktów nie budzi zastrzeżeń;
• odmową uwzględnienia zgłoszenia – jeżeli zebrane informacje nie potwierdzają zasadności zgłoszenia.

Czas rozpatrzenia zgłoszenia przez Droplet

Chcemy rozpatrywać zgłoszenia w ramach Ochrony Kupujących jak najszybciej. Zwykle zajmuje nam to do 5 dni, jednak w bardziej złożonych sprawach czas ten może się wydłużyć, np. jeśli potrzebujemy dodatkowych informacji od Kupującego lub Sprzedawcy.

Zwrot Produktu do Sprzedawcy

W niektórych sprawach, zanim otrzymasz zwrot środków, może być potrzebny zwrot Produktu do Sprzedawcy – wynikający z ustaleń między Tobą a Sprzedawcą, albo z naszej prośby, gdy jest to potrzebne do rozwiązania sprawy (np. Produkt jest uszkodzony, niezgodny z Ofertą).

Jeżeli zwrot będzie wymagany, przekażemy Ci wszystkie potrzebne instrukcje. Brak odesłania Produktu zgodnie z przekazanymi instrukcjami może skutkować odmową przyznania zwrotu środków.

Opłata za korzystanie z Ochrony Kupujących

Każda Transakcja zawarta w Droplet obejmuje Ochronę Kupujących. Nie przewidujemy możliwości zawarcia za pośrednictwem Droplet Transakcji z pominięciem Ochrony Kupujących ani dokonania zakupu bezpośrednio pomiędzy Kupującym i Sprzedawcą z pominięciem funkcjonalności Droplet. Z tego względu do każdej Transakcji doliczana jest opłata za Ochronę Kupujących, a jej wysokość jest prezentowana Kupującemu najpóźniej przed finalizacją Transakcji, tj. przed potwierdzeniem zamówienia Produktu przyciskiem oznaczającym obowiązek zapłaty („Kup i zapłać”).

Opłata za Ochronę Kupujących wynosi 1,00 zł za każdy zakupiony Produkt oraz 5% jego ceny podanej przez Sprzedawcę.

Najpóźniej przed finalizacją Transakcji Kupujący otrzymuje podsumowanie Transakcji zawierające pełną kwotę do zapłaty, obejmującą cenę Produktu, koszty dostawy oraz opłatę za zastosowanie Ochrony Kupujących.

Zwrot opłaty za Ochronę Kupujących

Jeżeli Twoje zgłoszenie zostanie uwzględnione przez Droplet w ramach Ochrony Kupujących albo problem zostanie rozwiązany ze Sprzedawcą, zwrócimy Ci opłatę za Ochronę Kupujących uiszczoną przy zakupie Produktu w ramach Transakcji. Jeżeli zgłoszenie zostanie uwzględnione tylko częściowo (np. w odniesieniu do jednego z Produktów objętych przesyłką), zwrot opłaty nastąpi w odpowiedniej proporcji.

Ochrona Kupujących a inne środki prawne

Ochrona Kupujących to dodatkowy mechanizm pomagający rozwiązywać problemy związane z Transakcjami zawieranymi w Droplet, świadczony w ramach naszych Usług.

Skorzystanie z Ochrony Kupujących nie ogranicza praw przysługujących Kupującym i Sprzedawcom na podstawie obowiązujących przepisów prawa ani uprawnień wynikających bezpośrednio z relacji pomiędzy Kupującym-konsumentem a Sprzedawcą profesjonalnym.

Bądźmy w kontakcie!

Jeżeli masz pytania dotyczące naszej decyzji, sposobu rozpatrzenia zgłoszenia lub innych aspektów Ochrony Kupujących, możesz skontaktować się z nami: kontakt@droplet.live lub złożyć reklamację zgodnie z zasadami opisanymi w Regulaminie.