Ochrona Kupujących

Wersja 2.0. Obowiązuje od: 31 października 2026 r.

W Droplet chcemy, żeby zakupy były proste, przyjazne i bezpieczne. Wiemy jednak, że czasem coś może pójść nie tak: Produkt okaże się inny niż w opisie lub Transmisji albo pojawi się inny problem, który wpływa na radość z zakupu.

Dlatego stworzyliśmy Ochronę Kupujących. Poniżej wyjaśniamy, kiedy można z niej skorzystać, jakie sytuacje obejmuje oraz na jakie wsparcie z naszej strony możesz liczyć.

Co obejmuje Ochrona Kupujących?

Ochrona Kupujących obejmuje zakupy dokonane w Droplet, jeżeli Produkt jest niezgodny z opisem – np. odbiega od prezentowanego przez Sprzedawcę podczas Transmisji, ma wady, uszkodzenia, cechy, których Sprzedawca nie ujawnił w Ofercie ani podczas Transmisji lub jest niekompletny.

Jakich sytuacji nie obejmuje Ochrona Kupujących?

Ochrona Kupujących nie obejmuje sytuacji, gdy:

zmienisz zdanie po zakupie lub Produkt nie spełni Twoich oczekiwań lub wyobrażeń, mimo że był zgodny z opisem i prezentacją Sprzedawcy;
zgłaszany problem dotyczy cech lub wad Produktu, które zostały wyraźnie pokazane podczas Transmisji lub opisane w Ofercie;
różnice wynikają wyłącznie z indywidualnej oceny Produktu (np. „na żywo wygląda inaczej”), o ile Oferta ani prezentacja Produktu nie wprowadzały w błąd;
Produkt będący rzeczą używaną (second-hand lub vintage) posiada normalne ślady użytkowania, o których Sprzedawca poinformował przed zakupem;
płatność za Produkt została rozliczona poza Droplet;
Transakcja dotyczy Produktu Niedozwolonego lub została zawarta z naruszeniem Regulaminu.

Przesyłka nie dotarła?

Jeśli Twoja przesyłka zaginęła lub nie została doręczona, skontaktuj się z nami za pośrednictwem aplikacji lub napisz na adres pomoc@droplet.live.

Takie sytuacje rozpatrujemy indywidualnie, poza standardową procedurą zgłoszeń w ramach Ochrony Kupujących. Po zweryfikowaniu statusu przesyłki poinformujemy Cię o dalszych krokach.

Jak zgłosić problem?

Pamiętaj, że skorzystanie z Ochrony Kupujących jest proste – wystarczy kliknąć odpowiedni przycisk udostępniany w ramach funkcjonalności Droplet w terminie 48 godzin od odebrania Produktu. Do czasu potwierdzenia przez Ciebie, że nie masz uwag do Produktu albo upływu terminu na zgłoszenie problemu, wypłata środków należnych Sprzedawcy z Transakcji jest wstrzymana.

Jeżeli w tym czasie nie zgłosisz problemu lub klikniesz przycisk „Wszystko OK”, uznamy, że wszystko jest w porządku i przekażemy płatność Sprzedawcy.

Zgłaszając problem z Produktem podaj proszę, w dedykowanym formularzu, który udostępniamy po otrzymaniu przez Ciebie Produktu:

dokładny opis problemu;
zdjęcia lub nagrania Produktu albo jego opakowania;
jeżeli Transakcja obejmowała zestaw kilku Produktów – wskaż, którego Produktu lub których Produktów dotyczy zgłoszenie.

Im więcej informacji podasz na początku, tym szybciej Twoja sprawa będzie mogła zostać rozstrzygnięta.

Co się dzieje po zgłoszeniu problemu?

Często najszybszym sposobem rozwiązania problemu jest porozumienie między Kupującym a Sprzedawcą, dlatego w pierwszej kolejności dajemy Wam możliwość rozwiązania sprawy między sobą.

Zgłaszając problem, wybierasz sposób, w jaki chcesz go rozwiązać, czyli: pełny zwrot środków za Produkt, zwrot środków za wybrane Produkty objęte zgłoszeniem (w przypadku kilku Produktów) albo częściowy zwrot.

Sprzedawca ma 48 godzin na odpowiedź – może zaakceptować Twoją propozycję, zaproponować inne rozwiązanie albo odrzucić zgłoszenie. Odrzucając zgłoszenie, Sprzedawca podaje jego powód, który przekażemy Ci w aplikacji.

Po otrzymaniu odpowiedzi Sprzedawcy masz 48 godzin na reakcję – możesz zaakceptować zaproponowane rozwiązanie albo przedstawić kolejną propozycję. Możecie wymieniać się propozycjami aż do osiągnięcia porozumienia.

Rozwiązanie zostaje uzgodnione, gdy jedna ze stron zaakceptuje w Droplet propozycję drugiej strony. Taka akceptacja kończy zgłoszenie w ramach Ochrony Kupujących i pozwala rozliczyć środki z Transakcji zgodnie z Waszymi ustaleniami.

W zależności od uzgodnionego rozwiązania:

przy pełnym zwrocie ceny wszystkich Produktów z Transakcji zwrócimy Ci również opłatę za Ochronę Kupujących i koszt dostawy Produktu;
przy zwrocie ceny tylko niektórych Produktów zwrócimy Ci również przypadającą na nie część opłaty za Ochronę Kupujących, bez kosztu dostawy Produktu;
przy częściowym zwrocie ceny Produktu – zwrócimy Ci również proporcjonalną część opłaty za Ochronę Kupujących; koszt dostawy Produktu nie podlega zwrotowi.

Jeśli uzgodnione rozwiązanie wymaga zwrotu Produktu do Sprzedawcy, ustalcie między sobą sposób wysyłki i to, kto pokryje jej koszt.

Rozwiązanie problemu przez Droplet

Jeśli nie uda Wam się samodzielnie rozwiązać problemu, sprawą zajmie się Droplet.

Przejmiemy zgłoszenie, gdy:

Sprzedawca nie odpowie na Twoje zgłoszenie w ciągu 48 godzin;
nie odpowiesz Sprzedawcy w ciągu 48 godzin od otrzymania jego odpowiedzi – nie zaakceptujesz propozycji ani nie przedstawisz własnej; albo
Ty lub Sprzedawca poprosicie nas o rozstrzygnięcie sprawy, ponieważ nie udało Wam się osiągnąć porozumienia.

Droplet to przede wszystkim społeczność, dlatego wierzymy, że wiele problemów uda Wam się rozwiązać między sobą. Chcemy dać Wam na to czas i przestrzeń. Dlatego o rozstrzygnięcie sprawy w sytuacji opisanej w ostatnim punkcie możecie poprosić nas najwcześniej po upływie 96 godzin od chwili zgłoszenia przez Ciebie problemu za pomocą odpowiedniej funkcjonalności Droplet.

Po przejęciu przez nas zgłoszenia staramy się rozpatrzyć jak najszybciej. Zwykle zajmuje nam to 3–5 dni roboczych, jednak w bardziej złożonych sprawach czas ten może się wydłużyć, np. jeśli potrzebujemy dodatkowych informacji od Kupującego lub Sprzedawcy.

W tym celu sprawdzimy dostępne informacje dotyczące Transakcji, w szczególności opis i prezentację Produktu, zdjęcia lub nagrania, informacje o płatności i dostawie. Możemy też poprosić Ciebie lub Sprzedawcę o dodatkowe informacje lub dokumenty. Jeśli ich nie otrzymamy w wyznaczonym terminie, podejmiemy decyzję na podstawie informacji, które posiadamy.

Co obejmuje zwrot środków?

Po sprawdzeniu dostępnych informacji zdecydujemy, czy Twoje zgłoszenie jest zasadne. Jeśli je uwzględnimy, zwrócimy Ci środki zgodnie z poniższymi zasadami:

Twój problem ze zgłoszenia	Cena Produktu	Opłata za Ochronę Kupujących	Koszt dostawy
Problem z całym Produktem lub wszystkimi z Transakcji	Zwrot w całości	Zwrot w całości	Zwrot w całości
Problem dotyczy tylko niektórych Produktów z Transakcji	Zwrot ceny za te Produkty	Zwrot opłaty w części przypadającej na te Produkty	Brak zwrotu

Nasza decyzja kończy zgłoszenie w ramach Ochrony Kupujących.

Skorzystanie z Ochrony Kupujących ani decyzja Droplet nie ograniczają jednak praw przysługujących Tobie lub Sprzedawcy na podstawie obowiązujących przepisów – jeśli kupujesz jako konsument od Sprzedawcy profesjonalnego, niezależnie od Ochrony Kupujących możesz korzystać z przysługujących Ci praw konsumenckich bezpośrednio wobec Sprzedawcy.

Jeśli nie zgadzasz się z naszą decyzją lub sposobem rozpatrzenia zgłoszenia, możesz złożyć reklamację na zasadach opisanych w Regulaminie.

Zwrot Produktu do Sprzedawcy

W niektórych przypadkach możemy wymagać od Ciebie zwrotu Produktu do Sprzedawcy jako warunku otrzymania zwrotu środków.

W takim przypadku masz 3 dni robocze na nadanie Produktu i przekazanie nam potwierdzenia nadania oraz danych umożliwiających śledzenie przesyłki. Jeśli nie zrobisz tego w terminie, zamkniemy zgłoszenie bez zwrotu środków i przekażemy środki Sprzedawcy.

Na ten moment Droplet nie udostępnia etykiet do przesyłek zwrotnych ani nie pokrywa kosztów wysyłki. Przesyłkę organizujesz we własnym zakresie.

Dokonując zwrotu zadbaj, aby Produkt był odpowiednio zabezpieczony na czas transportu, kompletny, wraz z otrzymanymi elementami i akcesoriami, w tym metkami i etykietami. Rekomendujemy również zrobienie zdjęć Produktu i jego opakowania przed nadaniem przesyłki zwrotnej. Dzięki temu łatwiej będzie ustalić stan Produktu w chwili wysyłki i wyjaśnić ewentualne wątpliwości dotyczące jego stanu lub kompletności po doręczeniu Sprzedawcy.

Po odesłaniu Produktu:

Sprzedawca ma 48 godzin od doręczenia przesyłki na potwierdzenie zwrotu albo zgłoszenie zastrzeżeń. Jeśli nie zrobi tego w terminie, uznamy zwrot za prawidłowy i zwrócimy Ci środki zgodnie z naszą decyzją;
jeśli Sprzedawca zgłosi zastrzeżenia do zwróconego Produktu, np. dotyczące jego stanu lub kompletności, sprawdzimy je i zdecydujemy, czy mają wpływ na przyznany Ci zwrot środków;
jeśli Sprzedawca nie odbierze przesyłki albo odmówi jej przyjęcia, mimo że została prawidłowo nadana na wskazany adres, uznamy obowiązek zwrotu Produktu za spełniony i zwrócimy Ci środki zgodnie z naszą decyzją.

Opłata za korzystanie z Ochrony Kupujących

Każda Transakcja zawarta w Droplet obejmuje Ochronę Kupujących. Nie przewidujemy możliwości zawarcia za pośrednictwem Droplet Transakcji z pominięciem Ochrony Kupujących ani dokonania zakupu bezpośrednio pomiędzy Kupującym i Sprzedawcą z pominięciem funkcjonalności Droplet. Z tego względu do każdej Transakcji doliczana jest opłata za Ochronę Kupujących, a jej wysokość jest prezentowana Kupującemu najpóźniej przed finalizacją Transakcji, tj. przed potwierdzeniem zamówienia Produktu przyciskiem oznaczającym obowiązek zapłaty („Kup i zapłać”).

Opłata za Ochronę Kupujących wynosi 1,00 zł za każdy zakupiony Produkt oraz 5% jego ceny podanej przez Sprzedawcę.

Najpóźniej przed finalizacją Transakcji Kupujący otrzymuje podsumowanie Transakcji zawierające pełną kwotę do zapłaty, obejmującą cenę Produktu, koszty dostawy oraz opłatę za zastosowanie Ochrony Kupujących.

Bądźmy w kontakcie!

Jeżeli masz pytania dotyczące Ochrony Kupujących, możesz skontaktować się z nami: pomoc@droplet.live.